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Base de connaissance
du logiciel
SimplyDesk
Une ressource puissante conçue pour vous aider à
résoudre les problèmes de manière autonome et à
maximiser l’efficacité de votre support ITSM.
Qu’est-ce que la Base de Connaissance ?
La base de connaissance est l’une des fonctionnalités clé du logiciel SimplyDesk. Elle fournit un accès rapide et structuré à de nombreuses ressources utiles : articles, guides, procédures, FAQ ou encore tutoriels.
Accessible aussi bien à l’équipe support qu’aux utilisateurs finaux, elle offre une gestion multi-profils avec des droits qui diffèrent selon les rôles : administrateur, technicien ou utilisateur. Ce module permet de transmettre du savoir, d’enrichir les compétences internes, et de favoriser l’autonomie.
Les Avantages
de la Base de Connaissance
1- Auto-Assistance
Offrez à vos utilisateurs un accès autonome à des solutions claires et fiables, disponibles à tout moment, selon leur besoin. Cela leur permet de résoudre des problèmes simples sans passer par votre support technique.
2- Réduction du volume des tickets
La base de connaissance suggère automatiquement des articles pertinents lors de la saisie d’un ticket. Cela permet de désamorcer certaines demandes avant même qu’elles ne soient soumises, réduisant ainsi les tickets récurrents ou peu critiques.
3- Créer ces contenus pour aider vos utilisateurs
Tutoriels pas à pas, bonnes pratiques illustrées, documentation fonctionnelle… Tous ces contenus aident vos utilisateurs à monter en compétence, tout en renforçant leur compréhension des outils et processus internes.
4- Plusieurs méthodes de construction
La création de la base de connaissances peut se faire de différentes manières afin de répondre efficacement aux besoins des utilisateurs. Elle peut être réalisée de façon manuelle, ce qui permet d’anticiper les questions récurrentes et de publier des contenus ciblés. Lorsqu’un incident est résolu, il est également possible de transformer directement la solution en article, afin de capitaliser sur chaque expérience et d’enrichir continuellement la base de connaissances. Enfin, SimplyDesk offre la possibilité d’importer une base existante depuis une source externe, ce qui facilite le transfert et la centralisation des informations déjà disponibles.
Comment construire
une Base de connaissance
Les trois approches peuvent être complémentaires, offrant une base de connaissances robuste et proactive tout en répondant efficacement aux problèmes émergents à partir des interactions utilisateur
Création manuelle
Dans une approche manuelle, les concepteurs de la base de connaissances créent délibérément du contenu en identifiant et en documentant les informations pertinentes. Cela implique souvent:
- la rédaction d’articles
- de guides et de tutoriels de manière proactive,
- en anticipant les besoins potentiels des utilisateurs
Cette méthode nécessite une compréhension approfondie du domaine et des besoins des utilisateurs, permettant aux créateurs de structurer le contenu de manière logique et accessible.
Création à partir de tickets
la construction basée sur les tickets implique d’analyser les requêtes et les problèmes soumis par les utilisateurs. En examinant:
- les tickets d’assistance technique
- les demandes de renseignements fréquents,
- les concepteurs peuvent identifier les lacunes dans la base de connaissances existante
- générer du contenu pour répondre à ces besoins spécifiques.
Cette approche réactive garantit que la base de connaissances évolue en fonction des besoins réels des utilisateurs, mais elle nécessite une gestion agile pour s’adapter rapidement aux changements et aux nouvelles demandes.
Création à partir de données externes
Si vous disposez d’une source de données externes (votre propre base de connaissance, base de connaissance spécialisée d’un éditeur, …) vous allez :
- Pouvoir l’importer dans l’application SimplyDesk
- Gagner du temps dans la création de votre base de connaissance
- Être plus efficace dans la résolution des incidents.
Cette approche réactive garantit que la base de connaissances évolue en fonction des besoins réels des utilisateurs, mais elle nécessite une gestion agile pour s’adapter rapidement aux changements et aux nouvelles demandes.
Fonctionnalités Clés de la Base de Connaissance
1-
Création et Gestion d’Articles
- Créez et structurez vos contenus par catégories, sous-catégories, dossiers ou procédures.
- L’arborescence multi-niveau permet une navigation personnalisée. Chaque article peut contenir des visuels, pièces jointes ou liens internes.
2-
Suggestion automatique de solutions
- Grâce à la suggestion intelligente, le module propose automatiquement des articles en lien avec le sujet du ticket saisi. Cela favorise l’autonomie de l’utilisateur et limite les tickets inutiles.
3-
Recherche avancée
- Les utilisateurs et techniciens disposent d’un moteur de recherche efficace, avec des filtres personnalisables et une recherche par mot-clé, catégorie ou tag. Résultat : l’information utile est trouvée plus vite.
4-
Aide rapide
- Les techniciens peuvent rediriger l’utilisateur vers la base de connaissance en un clic lors de l’ajout de commentaire dans un ticket.
FAQ de la base de connaissance
À quoi sert une base de connaissance dans un logiciel IT ?
Elle permet de centraliser les articles, procédures et réponses aux questions courantes. Vos utilisateurs peuvent trouver des solutions par eux-mêmes, ce qui réduit les tickets simples et améliore la réactivité de votre support. C’est un outil clé pour favoriser l’autonomie des utilisateurs et faire gagner du temps au support.
Qui peut accéder à la base de connaissance ?
La base est accessible à la fois aux techniciens et aux utilisateurs finaux. Les droits d’accès sont personnalisables selon les rôles (administrateur, agent, utilisateur), ce qui permet de gérer précisément qui peut consulter, publier ou modifier les contenus disponibles.
Comment sont créés les articles dans la base ?
Les articles peuvent être rédigés manuellement, créés à partir d’un ticket résolu, ou
importés depuis une source externe.
Quels types de contenus peut-on intégrer ?
Vous pouvez ajouter des tutoriels, FAQ, procédures internes, bonnes pratiques, ou
documents techniques. Chaque article peut inclure des images, des fichiers joints et des liens internes pour faciliter la lecture et la compréhension des utilisateurs, même les moins techniques.
Quels bénéfices concrets pour le support IT?
La base réduit la charge sur les équipes en limitant les demandes répétitives. Elle accélère
la résolution de problèmes simples, améliore la qualité des réponses, et renforce la
cohérence des interventions. C’est aussi un outil de transmission du savoir en interne.
Intégration avec d’Autres Fonctionnalités
Explorez d’avantage en intégrant la Base de Connaissance avec d’autres fonctionnalités essentielles de notre logiciel helpdesk :
